Description

par Joël Gouteron

Nos travaux de recherche portent sur le secteur bancaire. Ces travaux se penchent plus exactement sur le rôle que joue la relation avec le conseiller client en agence sur la relation à l’enseigne. L’enquête a interrogé une population de 410 individus, hétérogène sur les variables « sexe » et « âge ». L’étude démontre que la confiance dans l’enseigne dépend partiellement de la confiance envers le conseiller client, l’influence étant différente selon les dimensions de la confiance (bienveillance, crédibilité, intégrité). Elle montre également que l’attachement à l’enseigne dépend conjointement de la confiance en l’enseigne et de la confiance dans le personnel en contact, ainsi que de l’attachement au personnel en contact. Enfin, elle indique que l’engagement dans l’enseigne dépend davantage de l’attachement à l’enseigne que de l’attachement au conseiller client. Après avoir examiné les résultats obtenus, des implications managériales sont discutées autour des fonctions qu’un service marketing peut déléguer localement à son personnel en contact afin de mutualiser leurs efforts dans une même optique, celle d’un renforcement des liens des clients envers l’enseigne.

Mots-clés : Attachement Institutionnel – Attachement interpersonnel – Confiance Institutionnelle – Confiance interpersonnelle – Engagement dans l’enseigne – Personnel en contact