Description

par Dimitri Laroutis, Philippe Boistel et Amira Berriche

Les agences assistent à une baisse de leur fréquentation due à des comportements clients qui évoluent et un marché de la finance en pleinemutation. Les clients sont devenus « hyperconnectés » de plus en plus informés et exigeants les conduisant à se rendre moins fréquemment en agence. Notre objectif consiste à comprendre comment le rôle du conseiller bancaire en agence risque de changer ? Les résultats, via un traitement économétrique des données, montrent que l’utilité perçue des services bancaires digitalisés, la faible importance accordée à la sécurité, le manque de désir d’échanger avec son conseiller bancaire conduisent à une préférence plus élevée pour les services bancaires digitalisés. A contrario, la sécurité inspirée par la banque traditionnelle et la complexité des opérations bancaires digitalisées confirment la valeur apportée par le conseiller bancaire. Les facteurs sociodémographiques n’ont pas d’effet significatif.

Mots-clés : banque en ligne, services bancaires digitalisés, risque de changement, conseiller bancaire en agence, client multicanal